(adsbygoogle=window.adsbygoogle||[]).push({}); レジ打ち中に店員が「笑った」と、その客は激怒して店長らしき人物にクレームをいれていた. 紙片の混入は、製造者の不注意で混入してしまう異物です。 1 相談内容. クレームは、それを受けた従業員自身がその場でお客様の話を聴き、謝罪することで鎮静化に向かいます。飲食店の現場で働くすべての従業員が3つのポイントを実践できるようにするために、日々の研修やクレーム対応事例の全体への共有が必要です。 クレームには、大きく、ケガや病気、返品や解約など、スタッフの態度や言い方話の内容に関わるものに分けられます。また、契約の有無や実質的な損害の有無、さらに、消費者も業者もクレームや規約で過剰な利益を得たり責任を回避することは禁じられています。 消費者センターは、消費者に関連する法律を基本に消費者と販売者のバランスを取っています。接客にたいする苦情などは扱わず、商品に関するクレームはメーカーに連絡します。クーリングオフはお店で購入した場合は対象になりません。 … たとえば、事例1において、顧客は社長で、 直後に重要な契約締結があったのに、ドリンク をこぼされて遅れたせいで、1億円の契約が流 ネットスーパーは実際に自分の目で商品を選ぶ訳ではないので、自分の思っていた商品が入っていないなど、どうしても苦情やクレームは多いようです。どのような内容のものが多いのか、そしてそんな時はどう対応したら良いのか…口コミを参考に見てみましょう。 スーパーなど小売店舗における感染拡大防止のための取組事例 ※20年11月1日情報更新：ガイドライン実施宣言ステッカー発行機能を追加しました(小売業対象) 老若男女が足を運ぶスーパーマーケット。その現役店員が、接客時に体験した数々の理不尽を漫画化し、ウェブ上で大きな反響を呼んでいます。客の傍若無人な振る舞いに対し、笑顔で毒づく登場人物の姿勢に、共感の声が引きも切りません。創作の意図を作者に… Pub. 昨日の日曜日に家族全員で近所の安売りスーパーに買い物に出かけました。日曜日ということで駐車場には車がたくさん並んでいて、店の中も地元のお客さんでごった返していた状態でした。, ざっくり１週間ぶんの食料を巨大なカートにのせてレジへ並んでしばらくしたころ・・・。, レジは５台ほどあいて、店員さんが対応していましたが、私達が並んだレジの隣の列の先頭の男性客が大声を出して店員に何か叫んでいました。, クレームなのでしょうが、そこまで大声を上げて店員に詰め寄る必要があるのかと、レジの列に並びながら、そのクレームの内容に耳をすませたところ・・・, しばらくして、レジの順番が私たちにまわってきたのですが、支払いはうちの妻にまかせて私はとなりのレジでクレームをいれていた中年男性の話の内容に聞き入りました。, そうすると、クレームを入れてたレジの中年のおばさんにではなく、呼び出された店長らしき人物に, 終始この繰り返しで、男性はずっと大声でレジのおばちゃんが笑ってたと、体が小さい男性店長さんらしき人にどなりつけてました。, その時の状況が分かりませんが、どう贔屓目に見ても、かなり理不尽なクレームのように感じました。, 近年、コンビニなどの店員さんの接客対応で怒りを抑えることができずに、不当に店員さんにたいして土下座を強要したりして、客の方が警察に逮捕される事例がニュースなどでとりあげられることがありました。, 今回、昨日のスーパーでのクレームについてとりあげたのは、これまでに私はこの同じスーパーで３回遭遇しているからです。, このスーパー、オープンしてまだ２～３年しかたっていません。それでいて、３回もレジの周辺で大声をあげてクレームを入れている客に遭遇するのは、田舎のスーパーでは少々多いように思います。, 他の、昔からある老舗のスーパーでは私は一度もそのようなクレームを入れているところに遭遇したことはありません。, そのスーパーでクレームをいれていた男性はすべて中年男性で、偶然だと思いますが全員作業服をきてました。, 作業服を着た中年男性なんて、他の周辺スーパーでもたくさん買い物をされている方はいると思いますが、なぜこのスーパーだけ短期間の間にクレームを入れている現場に遭遇したのでしょうか？, 一つ、私が想像したのはこのスーパーが周辺のスーパーの中では、一番値段、価格が安いというのが「あまりよろしくない客層が集まる」原因になっているのではないかと・・・。, このスーパー２４時間営業なのですが、夜間帯になると駐車場に暴走族、いや「珍走団」のお兄ちゃんたちが大挙して集まってきていることが多いようです。, よくよく、店内や駐車場を見渡すと「ガラが悪い」人物が、ほかの馴染みのスーパーより多いような気が・・・。, その辺のことがあって、レジでお金を払うときに何か店員さんの所作に頭にきて理不尽ともおもえるクレームを入れているのではないかと、私は想像してしまいました。, 安いのは、消費者、客のがわからすると助かりますが、実際に店舗にいって店の治安というか、店の雰囲気があまりよくないということであれば、私自身は別のスーパーに買物に行くことを選択したいと思います。. 証言者：スーパーのレジスタッフ(20代/女性) 小型スーパーでのレジ打ちをしています。お惣菜を買った50代後半の中年女性を対応したときのことです。 事例1 ウインナーに混入していた異物（髪の毛） 事例2 パンに紙が. クレームは、それを受けた従業員自身がその場でお客様の話を聴き、謝罪することで鎮静化に向かいます。飲食店の現場で働くすべての従業員が3つのポイントを実践できるようにするために、日々の研修やクレーム対応事例の全体への共有が必要です。 2．処理困難なクレーム対応（例） 3．重大事故が起きた場合（例） 1．一般的なクレーム対応（例） ①そのクレームの原因はわが社の製造工程にあると考える ②クレームの原因になるためにはどんな条件があれば起こるのかの仮説をでき るだけ多く立てる スーパーのレジをしています。 私にクレームがきました。 内容は、 めんどくさそうにされた。 商品を置くのではなく、投げるような扱いをされた。 他の人はいい店員なの 食品のクレームは、図のように分けて 考えることができます。 次に、ケース別にとくに注意したい対応のポイントをみていきます。 ＜ケーススタディ①：食中毒に関するクレーム＞ スーパーの対策事例3選を紹介：イオン、イトーヨーカドー、オーケーストア . 東京健安研セ年報 Ann. 百貨店やスーパー・コンビニエンスストア、レストランなどの「接客」の現場で時おり見かける理不尽なクレーム。ちょっとしたミスに対して解� 老若男女が足を運ぶスーパーマーケット。その現役店員が、接客時に体験した数々の理不尽を漫画化し、ウェブ上で大きな反響を呼んでいます。客の傍若無人な振る舞いに対し、笑顔で毒づく登場人物の姿勢に、共感の声が引きも切りません。創作の意図を作者に… クレームを受ける手順の第一は、お客さまの言い分にしっかり耳を傾けることです。 NGその④ ： 「うん」と相づちする お客さまの話をよく聞く姿勢は大切ですが、「うん」という相づちには、敬意が感じ … q 自分の働くスーパーで私服で買い物中→客からのクレーム. とクレーム. 昨日のスーパーのレジでの猛烈クレームはその一歩手前だったように思います。 同じ店で似たようなクレーム現場を私は3度見た . また、厳重に注意を払っているなかでも、万が一クレームが発生してしまった際に は、適切な対応をとれる体制を整えておくことも求められています。 クレーム発生時の適切な対応 つねに品質管理を徹底しているとしても、販売している食品について顧客から問 い合わせがくることがありま� 理不尽なクレームをまともに受けていたらメンタル崩壊します。 まだクレーム処理を始めたばかりな頃、辛くてかなり悩んでいた時期がありました。 でもある人の言葉に救われたのです。 店内製造品等でない限り、一般的なレトルト食品等は販売店に異物混入に対して「過失」があるとは言えず、不法行為責任も問えません。. クレーム対応の仕方が上手くいかない！いつもお客様をイライラさせてしまう。クレーム対応がもっと上手くなりたい！そう思う方多いですよね。人間が相手なので難しいですよね。今回はクレーム対応の基本からクレーム対応マニュアルの作り方の手順までを解説していきます。 保健所へ「スーパーで購入したパンに乾燥剤のような袋が練りこま … Inst. ネットスーパーは実際に自分の目で商品を選ぶ訳ではないので、自分の思っていた商品が入っていないなど、どうしても苦情やクレームは多いようです。どのような内容のものが多いのか、そしてそんな時はどう対応したら良いのか…口コミを参考に見てみましょう。 今回は接遇研修の事例をご紹介いたします。 価格一辺倒から接遇重視へ。変わるスーパーの生き残り術. クレームには、大きく、ケガや病気、返品や解約など、スタッフの態度や言い方話の内容に関わるものに分けられます。また、契約の有無や実質的な損害の有無、さらに、消費者も業者もクレームや規約で過剰な利益を得たり責任を回避することは禁じられています。 消費者センターは、消費者に関連する法律を基本に消費者と販売者のバランスを取っています。接客にたいする苦情などは扱わず、商品に関するクレームはメーカーに連絡します。クーリングオフはお店で購入した場合は対象になりません。 … 私は、スーパーのサービスカウンターで働いています。今日、お客様から「レシートには打ってあるのに、商品が袋に入ってない」と電話がありました。うちのスーパーでは基本的にはセルフで袋に入れてもらいます。忘れ物などがあるとサービ イオンの取り組み. Rep. Tokyo Metr. 【事例1】私は靴の販売店の店長です。 店で靴を購入したお客さんから電話があり，「1か月後の友人の結婚式に履いていくつもりで買ったが、シミがあった。」とのクレームがありました。 スーパーのレジをしています。 普段から勤務中の従業員同士のおしゃべりはもちろんのこと、自分のレジに並んだ友人知人との会話も控えるように指導されています。 Health, 66, 171-176, 2015 a 東京都健康安全研究センター食品化学部食品成分研究科 169-0073 東京都新宿区百人町3-24-1 b 東京都健康安全研究センター 食品化学部 食品の苦情事例（平成26年度） 浅倉 弘幸a，木村 圭介a，観 公子a，田端 節子b，笹本 剛生a イオン、イトーヨーカドー、オーケーストアの対策について紹介していきます。 1. クレーム対応の仕方が上手くいかない！いつもお客様をイライラさせてしまう。クレーム対応がもっと上手くなりたい！そう思う方多いですよね。人間が相手なので難しいですよね。今回はクレーム対応の基本からクレーム対応マニュアルの作り方の手順までを解説していきます。 近年増えてきているのが、小さなミスをも大げさに取り上げて文句をつけ、過度な「おわび」を要求する「モンスタークレーマー」。 いわゆる一般の消費者からの苦情やクレームは、基本的に困ったり悩んだりしていることを報告、または解決することが目的であります。 どうも、山田店長（@yamada_tencho）です。食料品を扱う小売店においてクレーム対応の中でも群を抜いて困るのが、食品の異物混入事案です。店内調理品等で髪の毛が入っていた、虫が入っていたとか、こういったのはとにかく謝るしかないです。お プラン 接遇研修 料金 15万円／回. 今回、昨日のスーパーでのクレームについてとりあげたのは、これまでに私はこの同じスーパーで3回遭遇しているからです。 Pub. しかしスーパーなどの小売店に買い物にいく場合「三密」の状況になってしまうことが多く、店舗では感染が発生しないよう対策をとることが必要です。今回の記事では感染対策の具体例、感染防止に取り組んでいるスーパーの事例を紹介します。 事例1 ウインナーに混入していた異物（髪の毛） 事例2 パンに紙が. 今回、昨日のスーパーでのクレームについてとりあげたのは、これまでに私はこの同じスーパーで3回遭遇しているからです。 接遇研修でクレームがゼロに、採用募集も増加. 【事例1】私は靴の販売店の店長です。 店で靴を購入したお客さんから電話があり，「1か月後の友人の結婚式に履いていくつもりで買ったが、シミがあった。」とのクレームがありました。 クレーム・回収対応マニュアル記載項目 （例） 1．クレーム対応（例） 参 考 クレーム対応責任者の設置 クレーム対応方針・対応方法 （参考資料1）クレーム対応 回収判断の方法・体制 2．（2）自主回収の … どうも、山田店長（@yamada_tencho）です。食料品を扱う小売店においてクレーム対応の中でも群を抜いて困るのが、食品の異物混入事案です。店内調理品等で髪の毛が入っていた、虫が入っていたとか、こういったのはとにかく謝るしかないです。お グラフ化したけれど使ってくれない 2. isoも自然にカバーできる分析なら1 石2 鳥 3. スーパーで買い物をした際に、商品に異常があったり接客対応がなっていない場合、クレームを言われた時には、どんな対応でお客様に謝罪すべきなのでしょうか？ またお客様様の怒りを鎮める為には、どのような対処をすれば解決することができるのでしょうか？ 3c分析とは市場分析を行うためのマーケティングツールとして有名です。またブランディングにおいても活用されています。 今回はコーヒーチェーン大手であるスターバックスをもとに3c分析を解説します。 Inst. Copyright © 2018-2021 山田店長の虎の巻 All Rights Reserved. スーパーマーケットの業務改善事例（西日本） 2015年12月08日. 私は、スーパーのサービスカウンターで働いています。今日、お客様から「レシートには打ってあるのに、商品が袋に入ってない」と電話がありました。うちのスーパーでは基本的にはセルフで袋に入れてもらいます。忘れ物などがあるとサービ 事例2 学級担任の思い込みによりいじめへの 対応が遅れたケース（中学校） 要望・苦情等の概要 学級懇談会で，ある保護者から「学級にいじめがあるらしい」との話題が出されましたが，学級担任 理不尽なクレームをいう人は別の生き物と考えて自分の心を守ること. 接遇研修でクレームがゼロに、職場のコミュニケーションが改善. 基本情報. 東京健安研セ年報 Ann. 食料品を扱う小売店においてクレーム対応の中でも群を抜いて困るのが、食品の異物混入事案です。, 店内調理品等で髪の毛が入っていた、虫が入っていたとか、こういったのはとにかく謝るしかないです。, お客様も嫌な気持ちになりますし、場合によっては健康被害につながる場合もあるので、異物混入等によるクレームについては、慎重に対応しないといけません。, そんな異物混入のクレームで、先日実際にあった、まさかこんなものが！？という事案について書いておこうと思います。, ケースとしてはまれですが、まさかこんなものが！？といった案件だったので、店長としても知っておいて損はないと思います。, また、販売者責任と製造物責任法（PL法）についても少し触れていますので、こちらも参考にしてみください。, で、よくよく話を聞いてみると、お客様の認識不足だったり、というような事があったりもします。, 実際、電池も入れずに商品が動かない、等という事で来店されるお客様もいらっしゃいますからね。, どういう事だと思って、お持ちいただいた商品を見ると、それは、いわゆる「よ○ちゃんいか」でした。, どういう事かと思っていたら、お客様が実際にかじったモノをティッシュにくるんで持たれていました。, たしかにつまんでみると固いので、確かにこれをかんだら歯が欠ける可能性はあるかもしれないけど、これが商品のパッケージの中に混入していたということなのか？, 小さな石か何かだろう、とその時は思ったのですが、念のためメーカーに物を送って調べていただくということで一旦お預かりしました。, 責任を放棄するように聞こえるかもしれませんが、基本的に売った方に責任はありません。 （ただし、プライベートブランドやOEM商品については、その限りではありません）, それを理解されぬまま、販売店が製造元のように捉えられて、感情のままにキレられても、正直しんどいっす・・・。, ほとんどのクレームを言われるお客様は販売者責任と製造物責任法（PL法）を勘違いされています。, 製造物責任法（PL法） １．製造物責任の意味（第３条） 一般に、製造物は、メーカーから卸売業者を経て小売店に卸され、それがエンドユーザーである消費者に販売されることになるが、この法律の内容は、例えば製造物に欠陥がありエンド・ユーザーが損害を被った場合、エンドユーザーが小売店などを飛び越えて、直接、メーカーに対し無過失責任を負わせ、損害賠償責任を追求できるというものである。, ですので、店内製造品等でない限り、一般的なレトルト食品等は販売店に異物混入に対して「過失」があるとは言えず、不法行為責任も問えません。, 当然、食品衛生法上も過失やペナルティはありません。 （賞味期限切れ商品の販売はまた話が別です。）, 商品として欠陥があるのを事前に知っていたにも関わらず、その商品を販売した場合等は販売者責任はありますが、そうでなければ何の過失・落ち度も店側にはありません。, ということで、いくらお客様がキレてクレームを言って来ようが、毅然とした態度でいればなんら問題はありません。, どういう事かと言うと、厳密にはお客様と販売店側には、いわゆる売買契約関係というのがあります。, 分かりやすくいうと、販売店側として責任を追うとするならば、返金処理はしてあげてね、って事です。, なぜかというと、あくまでも売買契約なので、返金した以上、その対価となっている商品は回収しないといけません。, 仮に、お客様に返金する事なく、商品を預かった場合、お客様の手元にはお金も商品もなく、店側がその両方を手にする事になります。, 逆に、お客様が商品を手放したくないから原因が分かるまで手元に置いておきたい、と主張された上で返金を要求してきた場合は、これに応じてはいけません。, まれに、上記の内容を知った上で、手元に商品を置いたまま返金を要求するハードクレーマーがいます。, その場の勢いなんかで返金したりすると、絶対につけあがりますので、必ず売買契約関係であるお客様とは対等な立場で接してください。, ハードクレーマーはわざとこの状況を作って、「お前の店は詐欺か！」と言って来ますので、注意してください。, ということで、異物混入等のクレームで、お客様から商品を預かる事になる場合は、必ず返金処理を行った上で、当該商品を預かってください。 （注：修理等で商品を預かったりする場合は、当然その限りではありません）, それと、当然ですが、こういった場合は、いくらこちらに責任がないとはいえ、気遣いだけはしてあげてください。, 体調を気遣ったりするような言葉は掛けておいた方が、今後またリピーターとしてお店を利用していただくためにも大事かと思います。, ちょっと前置きが長くなりましたが、最初に言っていた、「いかのおやつに入っていた小さな白い丸い物体」。, なるほど、そういえば、ホタルイカを食べた時にメチャクチャ固い目玉を食べた事があるような・・・, ちなみに、このクレーム事案に関しては、メーカーとお客様で協議をしていただいて、歯の治療費はメーカー持ちとなりました。, イカの目玉で歯が欠けるなんてクレームもまれだとは思いますが、クレーム対応で重要なのは、, その場に責任者として登場する以上、冷静に判断し、その時店としてお客様に出来る最大限の対応をすべきです。, そんな折に、今回のような異物混入事案の事を知ってる事が何かの役に立てれば幸いです。, その他のクレーム関連記事 ⇒店長のクレーム処理対応マニュアル～現実はそんなに甘くない！, 飲食店スタッフ⇒通信機器販売員⇒食品バイヤー⇒大手小売業現役店長へ。 現在は月商約5億・従業員数約300人の店舗で店長をやっております。店長経験はもう10年以上。 この経歴を元に、店長として持ってる知識と経験をここでお伝えしていきます。 現役店長さんの日々の業務に、少しでもお役に立てれば幸いです。, 月商5億従業員約300名の小売業店長が店長ならではの目線で様々な情報を発信します！. Rep. Tokyo Metr. 【事例1】私は靴の販売店の店長です。 店で靴を購入したお客さんから電話があり，「1か月後の友人の結婚式に履いていくつもりで買ったが、シミがあった。」とのクレームがありました。 クレームを分析する理由と改善効果の評価 － iso9001:2000を自然にカバーするクレーム分析の考え方 － 【アクションにつながるように整理されて初めて分析といえる】 1. Health, 66, 171-176, 2015 a 東京都健康安全研究センター食品化学部食品成分研究科 169-0073 東京都新宿区百人町3-24-1 b 東京都健康安全研究センター 食品化学部 食品の苦情事例（平成26年度） 浅倉 弘幸a，木村 圭介a，観 公子a，田端 節子b，笹本 剛生a 昨日のスーパーのレジでの猛烈クレームはその一歩手前だったように思います。 同じ店で似たようなクレーム現場を私は3度見た . 紙片の混入は、製造者の不注意で混入してしまう異物です。 1 相談内容. 社員ひとりひとりの接遇研修による前向きな変化は、次第にスーパー全体に広がっていきます。あるスーパーではクレームが多く、長年その対応に頭を悩まし … 【事例1】私は靴の販売店の店長です。 店で靴を購入したお客さんから電話があり，「1か月後の友人の結婚式に履いていくつもりで買ったが、シミがあった。」とのクレームがありました。