4.バイトもクレーム対応しなきゃダメなの？ 情報提供のはじまり; 点字・大活字版「ライオン快適生活情報」のご紹介; 音で読むメールマガジン「音メール」のご紹介 「さわってわかる歯みがきの本」のご紹介; 製品のバリアフリー 2021/1/1. クレームを受ける手順の第一は、お客さまの言い分にしっかり耳を傾けることです。, お客さまの話をよく聞く姿勢は大切ですが、「うん」という相づちには、敬意が感じられません。お客さまの心情に寄り添おうとする気持ちが「うん」という相づちとなって出ることもありますが、それを不快に思う人がいることも事実です。 店員：「不快な気持ちにさせてしまい誠に申し訳ございません。以後、気を付けます」, ＜状況その3　サービスに対するクレームが発生したケース＞ 「商品に破損があり、ご不便をおかけいたしました。大変申し訳ございませんでした」, □すぐに対応できる場合 効果があるゆえに、ホームページに掲載されることが多い「お客様の声」。ただし一歩間違えると「お客様の声」がうさん臭くなってしまうこともあるので要注意です。では、どんな声を紹介するとお店の評判があがるのでしょう？ また、どんなお客様の声はngなのでしょうか？ お客さまの要望に対して、その場ですぐに対応出来る場合は最優先で対処します。作り直しや取り寄せが必要など、その場ですぐに対応できない場合は、必要な時間を調べ、お客様に伝えるようにしましょう。 お客様の声 岐阜県 会社員/33才 男性. お客さまにはご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。 お問合せにあたっての注意事項 当社から返信いたしますメールは、お問合せいただきましたお客さまに対してお答えさせていただくことを目的と … お客様からいただくご意見やご要望を、サービス品質向上に活かす取り組みを進めています。 お客様からのご意見・ご要望やお問い合わせに対して、駅係員や乗務員等がお伺いするほか、電話やメールで承る窓口として「jr西日本お客様センター」を開設しています。 2.問題がこじれる！してはいけないNG対応 お客さまが勘違いして商品を買ってしまった場合や、会社や店側には落ち度がないのに、「そっちのせいで、ひどいことになった」などと理不尽な不満や要求を突きつけられることもあります。あまりにもしつこかったり、度重なったりするケースが、いわゆる「クレーマー」です。, できれば受けたくないクレーム。しかし、バイトの現場では、そうも言っていられないことがあります。会社やお店の一員として、対処していきましょう。 では具体的に、どんな言葉に気をつけたら良いのでしょうか。ピックアップしてご紹介します。, お客さまの間違いや勘違いでクレームが発生していたとしても、そのことをストレートに指摘すると、相手はより逆上してしまう場合があります。 また、その場で解決できたとしても、店長や売り場の責任者に必ず報告するようにしましょう。, ・飲食店スタッフの場合 お客様の声を形に; お客様センターの基本姿勢; 視覚障がい者の皆様へ. 　─イライラした メンテナンスについて. 皆さんこんにちは、Lonowです。私はショッピングモールが好きで、頻繁に色々な店舗を回っています。ショッピングモールには様々な楽しみ方がありますが、今回私が注目していきたいのは「お客様の声」ボードです。イオングループでは「ご意見うけたまわり ここでは、アンケートにお答えいただいたお客様の声を「健康面」と「利便性」の2つに分類して、ご紹介させていただきます。（アンケート件数：164件※2019年3月現在） 　─食べものに異物が入っていた メモを取るときは、事実とお客様の心情の部分をそれぞれ整理しておくといいでしょう。, ・事実の部分 新年のご挨拶. 　─使えなくて困った　など, 次に、お客様の心情を理解し、お詫びの言葉を述べます。ただ単に「すみません」「申し訳ありません」だけではなく、お客様の立場になってみて心情を理解し、謝ることが大切です。, □言葉遣いに気をつけ、冷静に対応する イオンも他の接客業もそうだけど、クレームが全て正しいとでも思っているのかな？ 　─腹が立った ある企業の優良顧客アンケートでは6割の方が以前クレームを言ったことがあると答えています。お客様はクレームを言ったとき、企業の担当者が自分のために何とかしようとしてくれた事がきっかけでファンになってくれるのです。 クレーム応対研修. バイトが1次対応することはありますが、自分ひとりですべて対応しなければならないというわけではありません。むしろ、自分で勝手に判断すると問題が大きくなるおそれがあります。1次対応で心がけたいことは、クレームの内容と状況の把握です。把握した上で、自分の手に負えないと感じたら、すぐに社員や店長など、適切な対応ができる人に引き継ぐようにしましょう。, クレームが発生する状況や原因は、いくつかのパターンに分けられます。1次対応で戸惑わないためにも、次の点を覚えておきましょう。, ◆パターンその1． 商品の不備や不良 実際に「イオンのお葬式」をご利用いただいたお客さまからいただいた貴重なご意見・ご感想・口コミ・評判をご紹介します。お客さまご本人にご記入いただいた直筆アンケートも掲載しております。お葬式・葬儀はイオンにお任せください。 イオンの終活セミナーにご参加されたお客さまの意見を ご紹介いたします。 ※多数いただいた、お声に中から一部を掲載しております。 sさま/62歳 埼玉県; 相続に関するアドバイスをいただき助かりました。 イオン（aeon）の「大変なこと」をアルバイト・パート経験者のクチコミ・評判で紹介。働いていて困ったことやデメリット、きつい・つらい・辞めたいと思った話。アルバイトの人間関係で困ったこと。慣れるまでは難しい事など、アルバイト・パート探しで気になる情報満載！ 　─コンビニエンスストア店員 接客してたお客さまから突然、笑顔がないとクレームを入れられた。, お客さま：「さっきから笑顔がなくて怖いんだけど」 こちらに非があることとそうでないことを、しっかり分けて対処するためにも、1次対応では不快な思いをさせたことのみ謝罪するようにしましょう。, ・飲食店スタッフの場合 　─塾講師 アルバイトや転職に役立つ情報が満載！最新のお仕事ニュースなら【タウンワークマガジン】, コンビニ、アパレルショップ、塾講師など、バイトが最前線に立つ職場では、バイトが顧客のクレームを受けることがあります。大きな問題については、社員や店長、上司に対応を依頼しますが、1次対応はクレームを受けた人がせざるを得ません。そう聞くと心が萎えそうですが、大丈夫。クレーム対応には、うまくこなすポイントがあるのです。今回は、バイトのためのクレーム対応のポイントやコツについてお伝えします。, 【目次】 お客様の声; はんずイオン市野店ブログ ... お客様の声; お客様の声. ちゅうもく イオンバーク と キラエース を注文して畑を耕し、種を播きました。 そのときは、すでに11月に入っていましたが、その冬にはホウレンソウやチンゲン菜などが立派に育ったのでした。 「お急ぎのところ、大変お待たせしてしまいまして、申し訳ございませんでした」, ・販売スタッフの場合 クレーム内容を把握し、不快な思いをさせたことに関しては「申し訳ありませんでした」と、お詫びの言葉を伝えましょう。しかし、いわれたことすべてを受け入れて謝る必要はありません。 謝罪してもお客さまが怒っている場合や、すぐに対応ができず時間がかかる場合、解決策がわからない場合は、無理して解決しようとせずに、店長など責任者を呼んできましょう。, 店長など、責任者に伝える際には、お客さまが同じ説明を繰り返すことが無いように、要点を絞って事実や経緯と、お客さまの心情の部分を整理して伝えましょう。店長が対応しているときは、少し後ろに下がって、事実に相違ないかを黙って聞きましょう。, 頑張って1次対応したものの、つい口から出た言葉で問題がこじれてしまうことがあります。そんな事態を避けるためのNG対応の例を覚えておきましょう。, どんなクレームであっても、お客さまの怒りを増すような言動は、慎む必要があります。もしかしたら、大切な顧客を失うことになるかもしれません。 　─気分が悪かった ・お客様の心情の部分 2020/12/19. イオン銀行の保険のご案内。年金保険、医療保険、終身保険、収入保障保険、がん保険、学資保険や、保険専門スタッフがご相談をお受ける保険相談窓口をご紹介しています。 お客様の声のページです。おいらせ町で高価買取no1を目指しています！リサイクル、買取ならリサイクルマート イオンモール下田店にお任せ下さい。家電、家具、ブランド、貴金属、時計、古着、雑貨、釣具、楽器、ホビー、骨董品などなど、店頭にて即査定・現金買取いたします。 昨日、イオンの食品街で購入をした際、イオンの店員さんに酷いことを言われました。イオンには必ず？お客様の声というboxがあると思うのですが、そこに記入してこようかとも思ったのですが、一緒に行った人もおり、長居できないことから お客様の声 はんずをご利用いただいたお客様に アンケートにご協力いただきました。 ありがとうございました。 いただいた貴重なご意見 … 通い始めて3カ月になる子どもの成績が、さっぱり上がらない。期待して高いお金を払ったのにどういうことかと、保護者からクレームが入った。, ＜状況その1　対応が遅いケース＞ アイスコーヒーを出したときに手がすべってしまい、お客さまのシャツにかかってしまった, 店員：「大変申し訳ございません。お怪我はございませんか？」 　─後ろ手を組まない, （３）必要に応じてメモを取る お客さまの話をよく聞き、事実関係を把握した上で、謝るべきことは謝り、迅速な対応をすることがポイントです。逃げようとしたり、感情的に対処しようとせず、誠意を持って対応すれば大丈夫。クレーム対応も経験のうち。社会に出たときに必ず役に立つでしょう。, お問い合わせ | ご利用規約 | プライバシーポリシー | ヘルプ | サイトマップ | 掲載をお考えの方はこちら, バイト先から「通帳のコピーを持ってきて」と言われたら？　コピーを取るページ、サイズなど, バイトの遅刻／急な休みの伝え方。大雪や台風のときの連絡方法＆「言い訳」にならない理由15選, 「家に来ない？」と誘われてもキュンキュンしないこと【オオカミ男子に気をつけて 〜乙女のスマート恋愛術〜】, 2020年版│扶養範囲を外れないパートの働き方は？社会保険・税金扶養内の条件（130・150万など年収の壁）, コミュ力養成講座 第13回「細かすぎる先輩」（企画：トキオ・ナレッジ　漫画：カマタミワ）. 　─③ 誠実に対応する。必要ならば、責任者を呼ぶ 「買ったばかりの服が、一度の洗濯で色落ちした」と、お客さまが怒って来店。交換ではなく返金してほしいと言う。レシートは持っていない。, ＜状況＞ お客さまにより良い商品を提供するために、「発売前」だけでなく「発売後」にもお客さまの声を聞いています。 “声をかたちに” が、トップバリュの品質向上に取り組む商品づくりの基本です。 　─提供した料理が注文と違っていた 店員：「すぐにお拭きしますので、少々お待ちくださいませ。」 　─神妙な表情で 　─きちんと両足に重心を乗せて立つ 2020/12/19 【お客様の声】大分県にお住いのy様. お客さまが、別の部署や店舗のとのやりとりが必要な場合は、「私から担当者に伝え、すぐにご連絡いたします」と対応すれば、たらい回しにはなりませんし、お客さまも安心感を得られます。, 最後に、コンビニ、アパレルショップ、塾講師、飲食店のバイトでのクレーム対応の実例をご紹介します。, ＜状況＞ 1.正しいクレーム対応の手順 電話の場合も対面の場合も、重要なこと、必要と思われることはメモを取りましょう。特に、お客さまの顔が見えない電話でのメモは、話の内容を整理する上でも役立ちます。もちろん、責任者に報告するときも、メモがあるとあやふやにならず、正確に状況を伝えられます。 　─キョロキョロ目を泳がせない お客様の声 滝イオンメディック. ダイエーでは店舗をご利用頂くお客様の声（ご意見・ご要望など）を直接お伺いする為に、「店長直行便box」を設置しています。「店長直行便box」にお寄せいただいた内容は、毎日、店長が確認し店内の掲示板やお電話で直接回答しています。 お客さまから「お箸をください」を言われたが、注文が立て続いてしまいすっかり忘れてしまったら、クレームが入った。, お客さま：「さっき頼んだ箸がまだきていないんだけど。もう10分以上待ってるんだけど」 　─背筋を伸ばして猫背にならないように 話を聞いているときの姿勢も大切です。うつむいたり猫背にならないよう、きちんと背筋を伸ばして両足に重心をおいて立ちましょう。, ・表情 印西市のs様より頂いたお客様の声をご紹介いたします。 「両親の位牌・仏壇を守ってきた独身の兄が急死し、妹である私が両親の位牌と兄の位牌を守る事になり、新しい仏壇を購入する為、来店致しました。 社員、店長など職場の責任者に、よくあるクレームの内容、クレームを受けたときの対処法を事前に確認しておきましょう。マニュアルがある場合は、必ず目を通しておくことが大事です。, ◆自分ひとりで処理しようとしない お客さま：「お願いします」, お客さまにとっては社員もバイトも関係なく、目の前にいる人にクレームをつけるのが一般的。バイトもクレーム対応せざるを得ないときがあります。, 接客業、販売業、塾講師、コールセンターなど、直接お客さまと接する仕事では、たとえバイトであっても、1次対応を任されることはよくあります。 クレームを受けているときは、あいづちがとても重要になります。適度なあいづちを打つことで、相手は「話を聞いてもらえている」という気持ちになります。ただし、あいづちを入れすぎるのも逆効果です。すべてに返すのではなく、半分以下に止めるようにしておきましょう。, （２）表情・姿勢 お客さまにとっては、バイトも社員も関係ありません。そこにいる人が「お店の人」「会社の人」なのです。, そういわれても、バイトの立場でどう対応したら良いのか、不安になる人もいるでしょう。そんな人は、適切な1次対応のために、次のことを心がけましょう。, ◆事前に対処法を確認しておく 　─相手の目を見すぎない, ・姿勢 5.ポイントをつかめば、クレーム対応は怖くない！, クレームをつけるということは、何かに対して怒っている＝感情が高ぶっている状態と言えます。対応の基本は、まずその怒りを鎮めること。ポイントを見ていきましょう。, クレームを受けたら、まずは仕事の手を止めて、不快な思いをさせてしまったことに対してのみ謝ります。そして、お客さまが言うことを反復しながら、話を聞いていきましょう。いわゆる「オウム返し」です。 お客さまへの挨拶はもちろんのこと、売場・事業所の窓口・電話応対など、お客さまが私たちと接するあらゆる場面で、“親切なイオン”に触れることができるよう応対します。 イオンは、お客さまの声を経営の原点と考え、その実現に全力をつくします。 越谷エリアで売買物件をご紹介する、イオンハウジングイオンレイクタウン店でございます。これまでに当店を通して理想のマイホームを見つけたお客さまの声をご覧下さい。お一人様からご家族まで、幅広い層のお客様に喜んで頂きました。 　─うつむかない 　─① まず謝罪。そしてお客様の話をよく聞き、理解する 　─アパレルショップ店員 「イオンのお葬式」では、生前からの相続税や身元保証や遺言書のご相談はもちろん、お葬式後のご供養、お仏壇・お墓まで親身にサポートいたします。お葬式・葬儀は「イオンのお葬式」におまかせください。ご相談は「24時間365日」無料にて承ります。 そしてお客様の話をよく聞き、理解する ─② お客様の立場になってみて考え、お詫びする ─③ 誠実に対応する。必要ならば、責任者を呼ぶ 2.問題がこじれる！してはいけないng対応 3.バイトのクレーム対応の実例 ─アパレルショップ店員 また、早口になったり、ボソボソした話し方になったりしないように気をつけましょう。話が聞き取りにくいと、さらに相手をイライラさせてしまいます。呼吸を整え、落ち着いて向き合いましょう。, □不快な思いをさせたことのみを謝る 相手にとっては「きちんと話を聞いてくれている」というプラスの印象につながりますし、自分にとってもクレームの内容が把握しやすくなるというメリットがあります。, クレームを受けているときは、途中で言葉を挟まず、相槌や間をとりながら丁寧に話を聞きます。相手は何かに怒っているので、表情や姿勢にも気をつけ、必要であればメモを取りながら聞くようにしましょう。, □話を聞くときのポイント （１）あいづち 態度が横柄、無愛想、マナーがなっていない、約束を守らないなど、お客さまへの対応に問題がある場合です。さらに、クレームに対して不誠実な対応をとった結果、2次クレームが発生することもあるので、注意が必要です。, ◆パターンその3． お客さまの勘違いや言いがかり 「すぐに他の商品と交換いたします。今お持ちしますので、お時間いただいてもよろしいでしょうか？」, □責任者を呼ぶ必要がある場合 知人へのプレゼントを何にするか悩みインターネットで検索していたところ「チケットダッシュ」のホームページを発見しました。 お客さま：「怪我はありません」 バーチャル物産展に登録しています！ クレームを受けているときは表情も大切です。無表情や、ヘラヘラ笑ったり、キョロキョロ目が泳いだりしていると二次クレームにもつながります。眉間にシワをよせたりせず、やわらかく、そして神妙な顔付きで聞くようにしましょう。また、相手の目を見すぎるのも怖い印象を与えてしまいますので、適度に視線を外しながら聞くようにしましょう。 「すぐに作り直しますので、10分ほどお待ちいただくことは可能でしょうか？」, ・販売スタッフの場合 掃除でモップがけをしていたところにお客さまが駆け込んできて、滑って転倒してしまった。そのときは「大丈夫」と言って帰ったが、翌日「捻挫して治療したので、費用を払ってほしい」と来店した。, ＜状況＞ 他のイオンモールと比べて、改善した数は多いのか？ この点について広報部の担当者は、「他のモールとの比較はしておりませんが、各モールがそれぞれ頂戴するお客さまの声に対し、改善できる部分から改善を行っています」と話します。 　─② お客様の立場になってみて考え、お詫びする 　─商品が壊れていた　など お客さまの声に対する取組 すべてはお客さまのために 「本当にお客さまのお役に立てる銀行をつくりたい」とスタートした私たちイオン銀行。お客さまにとって親しみやすく、便利で、わかりやすい銀行を目指してまいります。 年末年始の営業時間と「初売り」のお知らせ. 太陽生命では「お客様満足度の向上」に向け、お客さまからいただく貴重な「お客様の声」を業務の改善に活かし、お客さまサービスの向上につなげられるよう全社を挙げて取り組んでいます。 店員：「（箸を持ってきて）大変お待たせ致しました。遅くなりまして申し訳ございませんでした」, ＜状況その2　不快な対応を指摘されたケース＞ 間違いや勘違いは誰にでもあることです。「表現がわかりにくくて申し訳ありませんでした」「説明不足で失礼いたしました」など、相手には非がないという姿勢で臨めば、クレームが感謝につながることもあります。, 話を聞いているうちに「いや、そうではなくて……」と話を遮りたくなることもありますが、そこはぐっと我慢です。誰でも話を遮られると不愉快な気持ちになるもの。言うだけ言えば、お客さまの怒りが収まってくることもあります。 「うん」ではなく「はい」「ええ」と答えることを心がけましょう。, 「こちらの電話番号におかけ直しいただけますか？」など、たらい回しの対応は、お客さまの不快感を増大させます。基本的には受けた自分が対応して、店長など、上司と一緒にその場で解決できるように動いていきましょう。 お客さまが怒っているからこそ心情を察し、言葉遣いには気をつけて冷静な対応を心がけましょう。売り言葉に買い言葉ではありませんが、お客さまの言動に感情的に言い返すのは、火に油を注ぐようなものです。 　─眉間にシワを寄せない 　─飲食店の店員 2020/10/29. 店員：「お待たせしてしまい誠に申し訳ございません。すぐに持って参ります」 そのくしゃみ爺様のお陰でシフトギリギリでしたわ。 お客様の咳とくしゃみマナー、接客態度、以前の問題‼ — 松ブー (@Xh4zjp4zwK4xh7R) December 26, 2019. 2020/12/31. é›¢ã‚‚対応＞ご遺体搬送サービス, 「イオンのお葬式」7つのポイント, 「イオンのお葬式」コールセンター, 「イオンのお葬式」お客さまサポート, 特約店葬儀社の募集・業務提携契約, 香典返し・返礼品・カタログギフト, 喪服レンタル（レディース・女性用）. 3.バイトのクレーム対応の実例 品質の問題、商品の破損や汚れ、部品の不足、異物の混入など、自分たちが扱っている商品に不備や不具合があった場合です。塾やスポーツクラブの指導など、具体的な形を持たないサービスも含まれます。, ◆パターンその2． お客さまへの対応の問題